Grâce aux nouvelles technologies et à une nouvelle approche de la relation client/utilisateur, les entreprises engagées dans l'innovation s'ouvrent à de nouvelles opportunités d'offre de services.
Pourquoi l'innovation de service est l'avenir de nombreuses entreprises
Pour conquérir de nouveaux marchés, les entreprises se tournent vers l' innovation de service. Ce choix stratégique s'accompagne d'une offre de service originale et efficace qui sera mise en place pour attirer et fidéliser ses clients. Cette capacité à proposer une offre différenciée devient déterminante dans le processus de création de valeur et de renforcement de la proximité avec les clients. En effet, plus ces derniers se retrouvent dans un environnement d'expériences positives, plus le lien et les échanges avec la marque s'intensifient et s'enrichissent. Cette quête sans cesse renouvelée d' amélioration de l'expérience client/utilisateur s'appuie sur une démarche dont l'approche s'appuie sur l'ergonomie et les méthodes de conception de services. Cela nécessite une analyse approfondie des comportements des utilisateurs via le prototypage et la cartographie de l'expérience utilisateur (UX).
Modélisation UX par la conception de services
Le service est modélisé et nécessite donc une pleine participation des utilisateurs. Chaque personne ainsi établie donne lieu à un profil type, caractérisé à partir de l'expérience vécue, formalisé sous forme de parcours et expliquant pas à pas les interactions réalisées par chaque utilisateur.
Grâce à cette modélisation UX, il est possible pour les entreprises de proposer à leurs clients des services innovants qui leur apportent une valeur ajoutée utile. C'est pourquoi l'innovation doit avant tout être une stratégie permanente au sein des entreprises.
La stratégie Blue Ocean, un exemple d'innovation
L'innovation doit donc être stratégique pour accompagner les entreprises dans leur développement sur un marché concurrentiel. L'océan bleu en est un.
Cette stratégie vise à réactiver une activité grâce à la création d'un espace concurrentiel vierge, où la concurrence est quasi nulle. L'entreprise peut créer une nouvelle demande pour ses offres de services grâce à l'innovation des services. De nombreuses start-ups ont été créées et développées grâce à cette stratégie.
La co-création, une phase essentielle de la conception de services
L'atelier de co-création, une phase essentielle de la conception de services
La mise en place d'une telle stratégie peut passer par une co-création qui implique les designers dans une approche transversale (dépassement des silos commerciaux), mais aussi les utilisateurs du service eux-mêmes. C'est en testant le service que les utilisateurs en deviennent les meilleurs ambassadeurs. Sans oublier également que l'expertise des designers UX et autres experts en conception de services est également requise dans le processus de conception de services. Son succès du point de vue de l'innovation de service en dépend. Surtout si l'innovation d'un service doit à la fois ajouter de la valeur et satisfaire l'expérience utilisateur pour gagner sa préférence.
L'innovation dans les services, un vrai challenge pour une agence de design de services
Exemple d'agence de Service Design : l'agence Usabilis organise un atelier de co-création pour travailler sur l'innovation de service d'un de ses clients
Pour une agence de design de services, l'innovation de service est un véritable challenge. Lorsqu'une équipe se propose de mettre en place une méthode d'innovation, elle le fait également en fonction de l'expérience utilisateur (UX). En d'autres termes , l'impact de l'expérience utilisateur se structure pour le succès de l'innovation. Chaque décision UX a de nombreuses répercussions sur l'appropriation et l'utilisation du service par les utilisateurs. Et au contraire, l'innovation a un fort impact sur l'UX, puisqu'elle modifie nécessairement les usages et favorise l'apparition de nouveaux modèles mentaux. Et même si l'innovation reste parfois invisible, elle doit fortement contribuer à la mise en place de solutions adaptées à chaque type d'utilisateur.
